SERVICE LEVEL AGREEMENT -SLA- OFFIMIZER

Le présent Service Level Agreement (SLA) a pour objet de préciser les niveaux de services et performances du SaaS OFFIMIZER à titre d’accord de niveau de service (ANS) entre le Client et OFFIMIZER

Le présent ANS ne concerne que les Services OFFIMIZER décrits dans le contrat de vente accordé avec le Client par OFFIMIZER, directement ou par l’intermédiaire du Partenaire ou dans le CGU SaaS OFFIMIZER. 

OFFIMIZER rectifiera les problèmes du Logiciel, sauf si :

  • le problème est dû à l’utilisation du Logiciel par l’Utilisateur d'une façon contraire à la Base de connaissances de OFFIMIZER, ou à toute autre instruction émise par OFFIMIZER;
  • le Client a effectué des changements non autorisés dans la configuration OFFIMIZER;
  • le Client a empêché OFFIMIZER d’effectuer la maintenance sur le Logiciel;
  • le problème a été provoqué par des Produits ou Services tiers; ou
  • le problème a été provoqué par un ou des Utilisateurs, y compris en modifiant un élément du logiciel ou en ajoutant, en supprimant ou en attribuant des droits inappropriés aux

L’ANS sera en vigueur de la date de commencement du contrat signé (directement avec OFFIMIZER ou avec un Partenaire OFFIMIZER) ou souscription d’un des abonnements proposés en ligne et se terminera sans notification ni droit à la compensation ou à la restitution à l’expiration ou à la résiliation du même. 

OFFIMIZER s’engage à respecter le SLA et notamment les points suivants qui sont le gage de la qualité de sa prestation, savoir:

1. DISPONIBILITE DU SERVICES

1.1.     DISPONIBILITE DU SaaS

OFFIMIZER s’engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable pour que le Client peut accéder et utiliser la Solution concernée 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 (y compris dimanches et jours fériés), hors périodes de maintenance.

OFFIMIZER garantit un taux de disponibilité conforme à l’infrastructure du fournisseur Google Cloud.

1.2.     ENGAGEMENT D’ACCESSIBILITE

OFFIMIZER s’engage à fournir un service en ligne fonctionnel qui reste dans le cadre de la catégorisation des incidents (Article 2.2) et qui n’inclut pas un incident dit « bloquant ».

Dans le cas contraire le client peut être amené à communiquer son problème par la création d’un ticket d’incident ; Celui-ci sera traité dans les délais indiqués par OFFIMIZER (Voir gestion des incidents)

1.3.     ENGAGEMENT DU CLIENT

Le client s’engage à disposer d’une connexion suffisante afin d’accéder au service en ligne et à signaler toutes défaillances ou coupures à l’équipe de support travers la création d’un ticket.

Le client doit respecter les conditions d’utilisation (CGU SaaS) OFFIMIZER et assurer le maintien de celui-ci dans son environnement de travail.

2. GESTION DES INCIDENTS

2.1         POINT DE CONTACT

Tous les incidents sont centralisés par OFFIMIZER en un point d’accueil afin d’éviter toute dispersion et d’assurer la traçabilité des incidents.

Ils peuvent être déclarés par l’Administrateur ou par les utilisateurs à OFFIMIZER via la création d’un ticket d’incident via le Système de Tickets.

2.2         CATEGORISATION DES INCIDENTS

Tout événement qui n’est pas une opération usuelle de service et qui cause, ou qui peut causer, une interruption, une dégradation ou une modification de la qualité du service est considéré comme un incident.

Il est défini par l’une des situations suivantes :

2.3         ENGAGEMENT DE GESTION DES INCIDENTS

OFFIMIZER s’engage à ce que toutes les déclarations d’incidents sur le mois considéré doivent être pris en compte dans les plus brefs délais suivant l’envoi du ticket d’incident.

Les incidents émanant du Client sont enregistrés par OFFIMIZER dans un outil de gestion des incidents de façon à faciliter la gestion et le suivi de bout en bout des incidents, de l’identification à la clôture.

OFFIMIZER s’engage à avertir le Client impacté par un incident bloquant en mettant en place un message de notification aux utilisateurs.

En cas de résolution, si le Client a déjà créé un ticket, il sera averti par l’équipe de support.

2.4         GARANTIE DE PRISE EN COMPTE ET DE RESOLUTION DES INCIDENTS

OFFIMIZER s’engage à faire ses meilleurs efforts pour mettre en œuvre les moyens nécessaires et les niveaux de services adéquats pour résoudre l’incident dans les meilleurs délais,

Le Temps de réponse et le Temps de résolution dépendront de la priorité de ou des éléments affectés et de la gravité de l’incident, comme indiqué dans le programme suivant :

En particulier :

  • en cas d’incident Bloquant : il sera réalisé, dans les délais susmentionnés, un diagnostic et un plan de développement d’un Correctif qui seront communiqués au Client. Un Correctif sera ensuite mis à disposition ; puis intégré dans la prochaine Version Corrective, Majeure ou Mineure du Logiciel ;
  • en cas d’incident Majeur : il sera réalisé, dans les délais susmentionnés, un diagnostic, et tous les moyens nécessaires seront mis en œuvre pour proposer une solution palliative le cas échéant. Une correction du Logiciel sera ensuite élaborée par OFFIMIZER et mise à disposition dans un Correctif ou dans une nouvelle version Corrective, Majeure ou Mineure du Logiciel ; et
  • en cas de d’incident Mineur : un Correctif sera, dans la mesure du possible, intégré dans la prochaine nouvelle version Majeure ou Mineure du Logiciel.

2.1         PLAN D’AMELIORATIONS CONTINU

OFFIMIZER s’engage à mettre en place des plans d’améliorations pour éviter que les incidents ne se reproduisent.

3. SECURITE

3.1 SECURITE DES DONNEES

Toutes les informations en transit au sein de la solution OFFIMIZER sont cryptées et comptent avec les caractéristiques ci-après :

  • Protocole de connexion SSL TLS 1.0, 1.1, 1.2 et 1.3
  • Protocole d’échange de clés RSA 2048
  • Clé symétrique générée avec l’algorithme AES_128_GCM

Au niveau de l’authentification, en plus du cryptage des informations en transit, OFFIMIZER réalise un cryptage fort des mots de passe sous l’algorithme CRYPT_BLOWFISH pour une longueur de 10. Cela permet également, l’intégration pour l’authentification de type SSO via des mécanismes SAML et Oauth 2.0, qui seront paramétrés en fonction des besoins spécifiques pour le cas d’utilisation qui correspond le mieux aux besoins du Client.

La solution effectue un chiffrement des données au repos avec ces caractéristiques :

  • Séparation physique des clés de cryptage des données de cryptage.
  • Algorithme de chiffrement AES256 ou AES128

3.2 SYSTEME DE SAUVEGARDE

Les données sont stockées dans un emplacement multirégional dans Google Cloud, particulièrement sur Cloud SQL et Cloud Storage, avec hébergement des données en Europe et aux Etats Unis.

Les bases de données sont sauvegardées à intervalles réguliers ce qui permet la récupération des données clients en cas d’incidents bloquants.

3.3 CONFIDENTIALITE

Dans le cadre du SLA, OFFIMIZER s’engage à assurer la confidentialité et l’intégrité des données Clients. Afin d’assurer ces conditions de sécurité, OFFIMIZER a mis en place un système de pare-feu, d’authentification sécurisée et d’accès contrôlé par un nombre limité de personnes qualifiées.

3.4 REDONDANCE

L’infrastructure technique utilisée par OFFIMIZER est mise en œuvre dans une configuration régionale avec redondance dans plusieurs zones de la région implémentée garantissant la disponibilité du service en cas de défaillance de l’infrastructure zonale.

De même, et en tenant compte des principes de la mise à jour à chaud, s’il est nécessaire de mettre en œuvre la solution dans une région différente en raison de problèmes de contingence, ladite configuration peut être appliquée sans affecter la disponibilité du service pour les utilisateurs finaux.

4. ASSITANCE

4.1 ENGAGEMENT DE ASSISTENCE

Pendant toute la durée de la souscription au SaaS, OFFIMIZER s’engage à fournir au Client un service d’assistance et de support relatif à l’utilisation du SaaS dans les conditions, ci-après définies :

  • OFFIMIZER assure une assistance (support) relative à l’utilisation du Service en français ou espagnol,
  • Le type d’assistance correspond à l’Abonnement souscrit par le Client
  • Le montant de cette prestation est compris dans celui de la Redevance.
  • OFFIMIZER met à disposition du Client un ensemble des ressources destinées à l’assistance et support relatif à l’utilisation du SaaS.

4.2.  ENGAGEMENT DU CLIENT

A des fins d’optimisation du suivi, le Client s’engage à :

  • assurer qu’un professionnel en technologie appartenant à une cellule de support informatique (example : Help-Desk) dans l’intérieur de l’organisation puisse répondre et accompagner les utilisateurs au cas, où ils ont besoin, tout le long du contrat (avec OFFIMIZER ou un de ces Partenaires), pour résoudre des problèmes simple qui ne concernent pas le fonctionnement d’OFFIMIZER; il peut s’agir d’une simple demande de conseil ou d’accompagnement dans les taches concernant l’informatique, (Particulièrement pour les Clients « Plan Enterprise »),
  • désigner parmi son personnel, un Administrateur qui aura en charge la gestion et l’administration du droit d’accès et d’utilisation au SaaS, et assurera le suivi de la relation avec OFFIMIZER. L’Administrateur est désigné depuis le début du Contrat de Vente ou souscription d’un des abonnements proposés en ligne. L’Administrateur a également pour mission de créer et gérer les comptes utilisateurs du Client,
  • notifier à OFFIMIZER dans les meilleurs délais, tout remplacement d’Administrateur
  • consulter l’ensemble des ressources destinées à l’aide et mis à sa disposition en ligne, tel que la basse de connaissance, avant de contacter l’équipe du support,
  • contacter à l’équipe du support de façon raisonnable et avisée,
  • poser une demande relative à un seul problème présumé,
  • exposer clairement le problème rencontré en donnant notamment tous les détails sur la suite d’actions ayant mené au problème présumé, ainsi que toute autre information utile à la reproduction et la résolution du problème

4.3 RESSOURCES D’ASSISTANCE ET SUPPORT

4.3.1 Base de connaissances :

OFFIMIZER met à disposition du Client une base de connaissances sur la plateforme, entièrement dédié à l’assistance et au support des utilisateurs, divisé en rubriques thématiques permettant de trouver rapidement les réponses aux questions les plus fréquentes.

La Base de connaissance est disponible pour tous les utilisateurs OFFIMIZER en accédant à l’aide de leur identifiant et leur mot de passe. 

4.3.2 Système de Tickets :

Si le Client ne trouve pas dans l’ensemble de la base de connaissances mise à sa disposition en ligne de réponse satisfaisante à ses questions, il peut adresser un message à l’équipe de support OFFIMIZER, via un Système de Tickets gratuits.

Le Système de Tickets permet d’enregistrer toutes les demandes de support et de les attribuer un numéro de suivi.

Le Système de Tickets est accessible par le lien suivant : https://offimizer/support/tickets, tous les jours ouvrés du lundi au vendredi, de 9H à 18H. Les tickets reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant

OFFIMIZER se réserve le droit de modifier ces horaires et/ou coordonnées, et prévient par tout moyen à sa convenance le Client de ces modifications.

Le nombre des tickets à l’équipe du support n’est pas limite pendant toute la durée du Contrat de Vente ou la souscription d’un des abonnements proposés en ligne ; étant précisé que le Client s’engage à contacter à l’équipe du support de façon raisonnable et avisée.

Avant de le contacter, le Client s’engage à avoir préalablement consulté l’ensemble des ressources destinées à l’aide et mis à sa disposition en ligne, tel que la basse de connaissance.

OFFIMIZER s’engage à faire ses meilleurs efforts pour, dans les meilleurs délais :

Le Système de Tickets est disponible pour tous les utilisateurs OFFIMIZER souscrit parmi un des abonnements payants, inclut « le Plan Enterprise ». 

4.3.3 Chatbot :

Si le Client ne trouve pas dans l’ensemble de la base de connaissances mise à sa disposition en ligne de réponse satisfaisante à ses questions, il peut trouver support supplémentaires travers le Chatbot OFFIMIZER

Le Chatbot est disponible tous les jours inclus dimanches et fériés, seulement pour le Client Plan Enterprise.

4.4 NIVEAUX DE SERVICES

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