2.3\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0ENGAGEMENT DE GESTION DES INCIDENTS<\/strong><\/p>\nOFFIMIZER s\u2019engage \u00e0 ce que toutes les d\u00e9clarations d\u2019incidents sur le mois consid\u00e9r\u00e9 doivent \u00eatre pris en compte dans les plus brefs d\u00e9lais suivant l\u2019envoi du ticket d\u2019incident.<\/p>\n
Les incidents \u00e9manant du Client sont enregistr\u00e9s par OFFIMIZER dans un outil de gestion des incidents de fa\u00e7on \u00e0 faciliter la gestion et le suivi de bout en bout des incidents, de l\u2019identification \u00e0 la cl\u00f4ture.<\/p>\n
OFFIMIZER s\u2019engage \u00e0 avertir le Client impact\u00e9 par un incident bloquant en mettant en place un message de notification aux utilisateurs.<\/p>\n
En cas de r\u00e9solution, si le Client a d\u00e9j\u00e0 cr\u00e9\u00e9 un ticket, il sera averti par l\u2019\u00e9quipe de support.<\/p>\n
2.4\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0GARANTIE DE PRISE EN COMPTE ET DE RESOLUTION DES INCIDENTS<\/strong><\/p>\nOFFIMIZER s\u2019engage \u00e0 faire ses meilleurs efforts pour mettre en \u0153uvre les moyens n\u00e9cessaires et les niveaux de services ad\u00e9quats pour r\u00e9soudre l\u2019incident dans les meilleurs d\u00e9lais,<\/p>\n
Le Temps de r\u00e9ponse et le Temps de r\u00e9solution d\u00e9pendront de la priorit\u00e9 de ou des \u00e9l\u00e9ments affect\u00e9s et de la gravit\u00e9 de l\u2019incident, comme indiqu\u00e9 dans le programme suivant :<\/p>\n
En particulier :<\/p>\n
\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>2.1\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 PLAN D\u2019AMELIORATIONS CONTINU<\/strong><\/p>\nOFFIMIZER s\u2019engage \u00e0 mettre en place des plans d\u2019am\u00e9liorations pour \u00e9viter que les incidents ne se reproduisent.<\/p>\n
3. SECURITE<\/h3>\n 3.1 SECURITE DES DONNEES<\/strong><\/p>\nToutes les informations en transit au sein de la solution OFFIMIZER sont crypt\u00e9es et comptent avec les caract\u00e9ristiques ci-apr\u00e8s :<\/p>\n
\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>Au niveau de l\u2019authentification, en plus du cryptage des informations en transit, OFFIMIZER r\u00e9alise un cryptage fort des mots de passe sous l\u2019algorithme CRYPT_BLOWFISH pour une longueur de 10. Cela permet \u00e9galement, l\u2019int\u00e9gration pour l\u2019authentification de type SSO via des m\u00e9canismes SAML et Oauth 2.0, qui seront param\u00e9tr\u00e9s en fonction des besoins sp\u00e9cifiques pour le cas d\u2019utilisation qui correspond le mieux aux besoins du Client.<\/p>\n
La solution effectue un chiffrement des donn\u00e9es au repos avec ces caract\u00e9ristiques :<\/p>\n
\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>3.2 SYSTEME DE SAUVEGARDE<\/strong><\/p>\nLes donn\u00e9es sont stock\u00e9es dans un emplacement multir\u00e9gional dans Google\u00a0Cloud, particuli\u00e8rement sur Cloud SQL et Cloud Storage, avec h\u00e9bergement des donn\u00e9es en Europe et aux Etats Unis.<\/p>\n
Les bases de donn\u00e9es sont sauvegard\u00e9es \u00e0 intervalles r\u00e9guliers ce qui permet la r\u00e9cup\u00e9ration des donn\u00e9es clients en cas d\u2019incidents bloquants.<\/p>\n
3.3 CONFIDENTIALITE<\/strong><\/p>\nDans le cadre du SLA, OFFIMIZER s\u2019engage \u00e0 assurer la confidentialit\u00e9 et l\u2019int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es Clients. Afin d\u2019assurer ces conditions de s\u00e9curit\u00e9, OFFIMIZER a mis en place un syst\u00e8me de pare-feu, d\u2019authentification s\u00e9curis\u00e9e et d\u2019acc\u00e8s contr\u00f4l\u00e9 par un nombre limit\u00e9 de personnes qualifi\u00e9es.<\/p>\n
3.4 REDONDANCE<\/strong><\/p>\nL\u2019infrastructure technique utilis\u00e9e par OFFIMIZER est mise en \u0153uvre dans une configuration r\u00e9gionale avec redondance dans plusieurs zones de la r\u00e9gion impl\u00e9ment\u00e9e garantissant la disponibilit\u00e9 du service en cas de d\u00e9faillance de l\u2019infrastructure zonale.<\/p>\n
De m\u00eame, et en tenant compte des principes de la mise \u00e0 jour \u00e0 chaud, s\u2019il est n\u00e9cessaire de mettre en \u0153uvre la solution dans une r\u00e9gion diff\u00e9rente en raison de probl\u00e8mes de contingence, ladite configuration peut \u00eatre appliqu\u00e9e sans affecter la disponibilit\u00e9 du service pour les utilisateurs finaux.<\/p>\n
4.\tASSITANCE<\/h3>\n 4.1 ENGAGEMENT DE ASSISTENCE<\/strong><\/p>\nPendant toute la dur\u00e9e de la souscription au SaaS, OFFIMIZER s\u2019engage \u00e0 fournir au Client un service d\u2019assistance et de support relatif \u00e0 l\u2019utilisation du SaaS dans les conditions, ci-apr\u00e8s d\u00e9finies :<\/p>\n
\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>4.2. \u00a0ENGAGEMENT DU CLIENT<\/strong><\/p>\nA des fins d\u2019optimisation du suivi, le Client s\u2019engage \u00e0\u00a0:<\/p>\n
\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/clippath><\/image><\/defs><\/use><\/g><\/g><\/svg>4.3 RESSOURCES D\u2019ASSISTANCE ET SUPPORT<\/strong><\/p>\n4.3.1 Base de connaissances\u00a0:<\/i><\/p>\n
OFFIMIZER met \u00e0 disposition du Client une base de connaissances sur la plateforme, enti\u00e8rement d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l\u2019assistance et au support des utilisateurs, divis\u00e9 en rubriques th\u00e9matiques permettant de trouver rapidement les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes.<\/p>\n
La Base de connaissance est disponible pour tous les utilisateurs OFFIMIZER en acc\u00e9dant \u00e0 l\u2019aide de leur identifiant et leur mot de passe.<\/p>\n
4.3.2 Syst\u00e8me de Tickets\u00a0:<\/i><\/p>\n
Si le Client ne trouve pas dans l\u2019ensemble de la base de connaissances mise \u00e0 sa disposition en ligne de r\u00e9ponse satisfaisante \u00e0 ses questions, il peut adresser un message \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de support OFFIMIZER, via un Syst\u00e8me de Tickets gratuits.<\/p>\n
Le Syst\u00e8me de Tickets permet d\u2019enregistrer toutes les demandes de support et de les attribuer un num\u00e9ro de suivi.<\/p>\n
Le Syst\u00e8me de Tickets est accessible par le lien suivant\u00a0: https:\/\/offimizer\/support\/tickets<\/a>, tous les jours ouvr\u00e9s du lundi au vendredi, de 9H \u00e0 18H. Les tickets re\u00e7us en dehors des heures de bureau seront collect\u00e9s, mais aucune action ne peut \u00eatre garantie avant le jour ouvrable suivant<\/p>\n