ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (SLA ) OFFIMIZER
El presente Service Level Agreement (SLA) tiene por objetivo precisar los niveles de servicio y ejecución del SaaS OFFIMIZER como un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre el Cliente y OFFIMIZER
Este ANS solo concierne a los Servicios de OFFIMIZER descritos en el contrato de venta acordado con el Cliente por OFFIMIZER, directamente o a través del Partner o en las CGU de SaaS OFFIMIZER.
OFFIMIZER rectificará los problemas con el Software, a menos que:
- el problema es causado por el uso del Software por parte del Usuario de una manera contraria a lo indicado por OFFIMIZER en las CGU o la Base de Conocimiento, o cualquier otra instrucción emitida por OFFIMIZER;
- el Cliente ha realizado cambios no autorizados en la configuración de OFFIMIZER;
- el Cliente ha impedido a OFFIMIZER realizar mantenimiento en el Software;
- el problema fue causado por productos o servicios de terceros; o
- el problema fue causado por uno o más Usuarios, incluso modificando un elemento del Software o agregando, eliminando u otorgando derechos inapropiados a los Usuarios.
La ANS estará vigente a partir de la fecha de inicio del contrato firmado (directamente con OFFIMIZER o con un Partner de OFFIMIZER) o de una suscripción entre las ofrecidas en línea por OFFIMIZER y terminará sin previo aviso o derecho a compensación o restitución al vencimiento o terminación de este.
OFFIMIZER s’engage à respecter le SLA et notamment les points suivants qui sont le gage de la qualité de sa prestation, savoir:
1. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
1.1. DISPONIBILIDAD DEL SaaS
OFFIMIZER se compromete a implementar controles efectivos capaces de proporcionar una garantía razonable para que el Cliente puede acceder y utilizar la Solución los 7 días de la semana y las 24 horas del día (incluidos domingos y festivos), excepto en los períodos de mantenimiento.
OFFIMIZER garantiza una tasa de disponibilidad de acuerdo con la infraestructura del proveedor Google Cloud.
1.2. COMPROMISO DE ACCESIBILIDAD
OFFIMIZER se compromete a proporcionar un servicio funcional en línea que permanece dentro del alcance de la categorización de eventos (artículo 2.2) y que no incluye un evento "critico".
En caso contrario, el Cliente podrá comunicar el problema evidenciado creando un ticket de evento; este será procesado dentro de los plazos indicados por OFFIMIZER (Ver gestión de eventos)
1.3. COMPROMISO DEL CLIENTE
El Cliente acepta tener una conexión suficiente para acceder al servicio en línea e informar cualquier falla o interrupción al Equipo de soporte mediante la creación de un Ticket.
El Cliente debe respetar las Condiciones Generales de Uso de OFFIMIZER (CGU SaaS) y asegurarse de que se mantengan en su entorno de trabajo.
2. GESTION DE EVENTOS
2.1 PUNTO DE CONTACTO
Todos los eventos son centralizados por OFFIMIZER en un punto de recepción para evitar cualquier dispersión y garantizar la trazabilidad de los eventos.
Los Eventos pueden ser expuestos por el Administrador o por los Usuarios a OFFIMIZER mediante la creación de un Ticket a través del Sistema de Tickets.
2.2 CATEGORIZACION DE EVENTOS
Se considera Evento, toda circunstancia o conjunto de circunstancias no hagan parte de un funcionamiento normal del servicio y que provoque, o que pueda provocar, una interrupción, degradación o modificación de la calidad del servicio.
Está definido por una de las siguientes situaciones:
2.3 COMPROMISO DE GESTIÓN DE EVENTOS
OFFIMIZER se compromete a que todos los eventos del mes en cuestión se tengan en cuenta lo antes posible tras el envío del Ticket de incidencia.
Los eventos reportados por el Cliente son registrados por OFFIMIZER en una herramienta de gestión de eventos para facilitar la gestión y seguimiento integral de los mismos, desde la identificación hasta el cierre.
OFFIMIZER se compromete a notificar al Cliente afectado por un Evento Critico mediante la creación de un mensaje de notificación a los Usuarios.
En caso de resolución, si el Cliente ya ha creado un Ticket, será notificado por el Equipo de soporte.
2.4 GARANTÍA, RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE EVENTOS
OFFIMIZER se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para implementar los medios necesarios y niveles de servicio adecuados para resolver el Evento lo antes posible.
El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución dependerán de la prioridad de los elementos afectados y de la gravedad del Evento, como se indica en el siguiente programa:
En particular:
- En caso de Eventos Críticos: se realizará un diagnóstico y un Plan de Desarrollo Correctivo dentro de los plazos antes mencionados, que se comunicarán al Cliente. Entonces se pondrá a disposición un correctivo y se integrará en la siguiente versión correctiva, mayor o secundaria del Software;
- En caso de Evento Mayor: se realizará un diagnóstico dentro de los plazos antes mencionados, y se implementarán todos los medios necesarios para proponer una solución paliativa en caso de ser necesario. OFFIMIZER preparará una corrección del Software y la pondrá a disposición en un correctivo o en una nueva versión correctiva, mayor o secundaria del Software; y
- En el caso de un Evento Menor: se incorporará una corrección, en la medida de lo posible, en la próxima nueva versión principal o secundaria del Software;
2.5 PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO
OFFIMIZER se compromete a poner a disposición planes de mejoramiento para evitar que los Eventos se reproduzcan.
3. SEGURIDAD
3.1 SEGURIDAD DE DATOS
Toda la información en tránsito dentro de la solución es cifrada y a nivel de presentación tiene las siguientes características:
- Protocolo de conexión SSL TLS 1.0, 1.1, 1,2, 1.3
- Protocolo de intercambio de llaves RSA 2048
- Llave simétrica generada con algoritmo AES_128_GCM
A nivel de autenticación, adicional al cifrado de la información en tránsito, Offimizer realiza cifrado fuerte de contraseñas bajo el algoritmo CRYPT_BLOWFISH con coste de 10. También permite la integración para autenticación tipo SSO mediante mecanismos SAML y Oauth 2.0, los cuales se parametrizarán según las necesidades puntuales para el caso de uso que mejor se adapte a las necesidades del cliente.
Así mismo la solución realiza un cifrado de datos en reposo el cual cuenta con las siguientes características:
- Separación física de las claves de cifrado de los datos de cifrado.
- Algoritmo de cifrado AES256 o AES128.
3.2 SISTEMA DE RESPALDO
Los Datos se almacenan en una ubicación multirregional en Google Cloud, particularmente en Cloud SQL y Cloud Storage, con alojamiento de datos en Europa y Estados Unidos.
Las bases de datos se respaldan a intervalos regulares lo que permite la recuperación de los Datos del Cliente en caso de Eventos Críticos.
3.3 CONFIDENCILIADAD
Como parte del SLA, OFFIMIZER se compromete a garantizar la confidencialidad e integridad de los Datos del Cliente. Para garantizar estas condiciones de seguridad, OFFIMIZER ha establecido un sistema de fire-walls, autenticación segura y acceso controlado por un número limitado de personas calificadas.
3.4 REDUNDANCIA
La infraestructura técnica utilizada por la Solución esta implementada bajo una configuración regional con redundancia en múltiples zonas dentro de la región implementada, garantizando la disponibilidad del servicio en caso de que la infraestructura zonal falle.
Así mismo, y teniendo en cuenta los principios de actualización en caliente, en caso de que sea necesario implementar la solución en una región diferente por temas de contingencia, se podrá aplicar dicha configuración sin afectación a la disponibilidad del servicio para los usuarios finales
4. ASISTENCIA
4.1 COMPROMISO DE ASISTENCIA
Durante toda la duración de la suscripción de SaaS, OFFIMIZER se compromete a proporcionar al Cliente servicios de asistencia y soporte relacionados con el uso de SaaS en las condiciones que se definen a continuación:
- OFFIMIZER brinda asistencia (soporte) relacionada con el uso del Servicio en francés o español,
- El tipo de asistencia corresponde a la Suscripción contratada por el Cliente
- El monto de este servicio está incluido en el de la Tarifa.
- OFFIMIZER proporciona al Cliente un conjunto de recursos destinados a brindar asistencia y soporte relacionados con el uso del SaaS.
4.2 COMPROMISO DEL CLIENTE
Con el fin de optimizar el seguimiento, el Cliente se compromete a:
- Asegurar que un profesional de tecnología perteneciente a una unidad de soporte de TI (ejemplo: Help-Desk o mesa de ayuda) dentro de la organización pueda responder y apoyar a los Usuarios en caso de que lo necesiten, durante todo el contrato (con OFFIMIZER o uno de los Partners), para resolver problemas simples que no conciernen al funcionamiento de OFFIMIZER; puede ser una simple solicitud de asesoramiento o asistencia en tareas relacionadas con TI (especialmente para los clientes del "Plan empresarial"),
- designar entre su personal a un Usuario Administrador que será responsable de la gestión y administración del derecho de acceso y uso de SaaS, y supervisará la relación con OFFIMIZER. El Administrador ha sido designado desde el inicio del Contrato de Venta o suscripción a una de las ofertas en línea. El Administrador también es responsable de crear y administrar las cuentas de usuario del Cliente,
- notificar a OFFIMIZER lo antes posible de cualquier reemplazo de un Administrador,
- consultar todos los recursos destinados a la asistencia y servicio al Cliente disponibles, como la base de conocimientos, antes de ponerse en contacto con el Equipo de soporte,
- ponerse en contacto con el Equipo de soporte de forma razonable e informada,
- hacer una sola solicitud relacionada con un presunto problema,
- indicar claramente el problema encontrado, en particular dando todos los detalles de la secuencia de acciones que llevaron al supuesto problema, así como cualquier otra información útil para reproducir y resolver el problema.
4.3 RECURSOS DE ASISTENCIA Y SOPORTE
4.3.1 Base de connaissances :
OFFIMIZER proporciona al Cliente una base de conocimientos sobre la plataforma, totalmente dedicada a la asistencia y soporte al usuario, dividida en secciones temáticas que permiten respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.
La base de conocimientos está disponible para todos los usuarios de OFFIMIZER accediendo a ella con su nombre de usuario y contraseña.
4.3.2 Sistema de Tickets :
Si el Cliente no encuentra una respuesta satisfactoria a sus preguntas en la Base de conocimiento disponible, se puede enviar un mensaje al Equipo de soporte de OFFIMIZER, a través de un Sistema de Tickets gratuito.
El Sistema de tickets permite registrar todas las solicitudes de soporte y asignarles un número de seguimiento.
Se puede acceder al Sistema de Tickets a través del siguiente enlace: https://offimizer/support/tickets, todos los días hábiles de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, excepto festivos. Los Tickets recibidos fuera del horario de oficina se recogerán, pero no se puede garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil
OFFIMIZER se reserva el derecho de modificar estos horarios y/o datos de contacto, y notificar al Cliente por cualquier medio a su conveniencia de estas modificaciones.
La cantidad de Tickets para el Equipo de soporte no está limitada durante todo el período del Contrato de venta o la compra de una de las suscripciones ofrecidas en línea; especificándose que el Cliente acepta ponerse en contacto con el Equipo de soporte de manera razonable e informada.
Antes de contactar con él, el Cliente acepta haber consultado previamente todos los recursos destinados a la ayuda y puestos a su disposición, como la Base de conocimiento.
OFFIMIZER se compromete a realizar sus mejores esfuerzos y en la mayor brevedad posible:
El sistema de Tickets está disponible para todos los usuarios de OFFIMIZER suscritos a una de las suscripciones pagas, incluido el "Plan Enterprise".
4.3.3 Chatbot :
Si el Cliente no encuentra una respuesta satisfactoria a sus preguntas en la Base de conocimientos disponible, puede encontrar soporte adicional a través del Chatbot de OFFIMIZER.
El Chatbot está disponible todos los días, incluidos domingos y festivos, solo para el Cliente Plan Enterprise
4.4 NIVEL DE SERVICIOS
1 SERVICE LEVEL AGREEMENT por sus siglas en inglés : SLA